A percepção da qualidade do serviço e a satisfação dos usuários das unidades básicas de saúde de caraguatatuba/sp

A percepção do cliente da qualidade do serviço e sua satisfação com o resultado recebido é fonte de informações importantes na busca pela melhoria dos processos. O objetivo deste estudo foi identificar a percepção da qualidade e a satisfaçãão dos usuários com relação aos serviços de saúde oferecidos pelas unidades básicas de saúde de Caraguatatuba/SP. A pesquisa possui abordagem quantitativa e foi realizada com 300 usuários das unidades básicas de saúde, selecionados por aceitação e conveniência dos pesquisados e utilizou como instrumento de coleta de dados um questionário baseado no modelo servqual. A análise dos dados foi realizada a partir da estatística descritiva, sendo avaliada a percepção de qualidade do serviço e o nível de satisfação dos usuários com os serviços oferecidos pela rede municipal. Os resultados demonstraram que os pacientes não estão satisfeitos com o atendimento oferecido nas unidades. A percepção da qualidade dos serviços oferecidos é baixa, como consequência da falta de confiança e segurança nos funcionários somada às instalações e equipamentos antiquados, além de alto índice de estresse percebido no ambiente e distanciamento nas relações com os médicos.